『转贴』重视人员培训2008-06-11 16:14:56 楼主
重视人员培训
连锁药店经营成功的关键，除了掌握精确的经营策略，规划完善的制度系统之外，就是靠人才从中做为联结策略，系统及制度的重要介面，以使经营的硬件与软件之间，总部与各连锁药店之间，能融合成为一个具有生命力的有机体，提供给顾客以满意的服务。
优秀人才的孕育是通过人力资源活动的运作。其中培训功能的发挥，更具有发酵及催化人才产生的重要功能。透过人才培育方针的确立，培训需求的确认，培训体系的运作，计划的执行，成效追踪，不断地提升人力素质，才能提供消费者最佳的服务品质。
1、培训的意义及分类
由于连锁药店的经营形态不尽相同，造成培训对象与总部间的关系也有不同，或为同事关系，或为事业伙伴关系，或为合作关系等。但在追求最大利润、良好服务品质与企业形象一致性的目标下，不变的是其共同繁荣的生命共同体。
因此，在教培训规划上，要充分掌握连锁药店经营的特点，才能运用有限的培训资源，发挥人才培育的杠杆作用，培育优秀的连锁药店经营管理人才。
1-1培训的意义
企业培训是企业经营活动的一部分，也是组织的一项职责，是企业存在和成长的重要业务之一。而所谓“培训”就是填写企业目标和员工素质间差距的管理活动，也就是企业为了达成目标，对员工能力不足的补救措施。
我们一般常把培训当成一件事来称呼。事实上，如果详细的区分，培训可分成教育（Education）和训练(Trainning)。“教育”有激发潜能的意味。换言之，就是对员工未来发燕尾服的知识，能力的培养，我们常讲人才培育即属此类。训练有照着去做的意思，即对员工目前工作或即将上任的职务所需知识、技能学习。例如职前训练，职中训练等。
我们也可以另一观点来看教育和培训的差异。训练是对已知的，也就是今日或昨日已存在的事物的学习。企业内现存的制度、技术、产品、工作方法等皆为已知，但世事在改变，科技日异尤速，企业为适应内外的环境变迁也随之在改变，但未来将如何变化，员工不知，主管和经营者可能也不知。如果以今日或过去的去教导员工，那是培训而非人才培育，像某某工作培训班、讲习班、主管储训等，其中的课程内容，必然是昨日或今日的已知，是学习而非创新。
企业办理培训必有其目的，绝不是赶流行、充门面。培训是费时、费事、费钱的活动，投入这么多，管理者不可能不要求效果。但事实上，培训成效的评估是不太容易的，尤其是教育这一部分，所谓“十年树木，百年树人”，急于看到成效，往往事与愿违。企业人事主管或培训的负责人需清楚的了解这一点。
所以必须建立完整的培训体系、制度，与经营者做充分的沟通后实施。
1-2培训的目的
人是企业最珍贵的资源，经过培训的员工才是公司真正的资产。培训的目的如下：
培训及培养各级人员的专业技能。
培训及培养各级人员的相关知识。
发挥各级人员的相关潜能，为公司培育人才。
阐明公司企业伦理、文化，建立组织共识。
提高员工士气与团队凝聚力。
质的提升与飞跃，以创造竞争优势。
1-3精神理念
透过人才培训的计划，希望能达到提升：
能力提升
人的潜能无限，透过培训可激发人员的潜能，使其专业相关能力不断的提升，以增强其对公司的贡献。
知识提高
信息爆炸的时代中，每一个人除专业能力外，更要具备宽广的知识领域，成为和时代脉搏并进的现代化企业人。
人格提升
一位优秀的现代化企业人除具备专业能力 和丰富的知识外，更要有良好的人生观，透过观念、思想的进步，以开阔的胸襟和健全的人生理念，来提升我们的人格修养和培养良好的态度。
4）发展提升
透过培训的学习，提升能力、知识和人格外，并广泛增加自我学习的机会，使每一个人能成为一位优秀的工作者，使个人与公司因而有更好的发展和提升机会。
1-4 连锁药店培训的特色
标准化设计
连锁经营的主要效益之一，即是顾客能在任何地点（Anywhere）、任何时间(Anytime)、任何服务人员(Anyone)获得一致性的服务品质，进产生品牌信任度忠诚度，成为顾客的最佳选择，使其利润源源不断而来的主要因素。
因此，不管位于何种商圈、何种加盟形态、何种背景的学习者，都能透过标准化的教学设计，学习标准化的作业流程，提供一致性的服务品质。
2）店内培训（In_Store Training）
基本连锁药店店数众多，分布区域广大分散，或因轮班调度，全职人员、兼职人员上班时段及上班时数不同；或因直营、加盟形态不同，经营者对经营成本考核指标也有所差异。
因上述现实情况，适合采用店内培训方式进行。
店内培训对象以业务或营业人员为主，常采用的手法如学长制、师徙制、晨会、朝会、录影带教学、现场见习等。例如麦当劳往往一家店就等于是一个培训中心，在店内实施工作站培训及录影带教学等。
以美国Imperial Oil便利商店系统为例，其新人培训即用三周的 In_store 培训，一周的课堂培训(Classroom Training)及二周的工作岗位培训(On-the Job Training)。
便利性需求
第一线人员对培训的期望是：现学现用、好学好用，因此就教学过程而言须考核指标；
a.时间的便利性：在任何时段都可以获取培训的机会，以适应轮班制的现况。
b.地点便利性：尽可能于越接近营业场所的培训地点越佳，减少人员移动的机会，因为减少不便就是增加学习机会。
c.教学媒体的便利性：不论使用工作手册、学习查检表、教学录象带，甚至电脑辅助教学（cai），最好都能让学习者达到操作简单、方便使用，降低学习焦虑与抗拒的目的。
4）原则
a.profitable，能创造利润的原则：无论是何种连锁加盟形态，加盟主重视的是单店利润创造，即使是直营店经营形态，往往单店就是一个利润中心。因此，培训规划必须是能对单店利润创造有所贡献的。例如若借由培训可缩短新进人员的摸索时间，相对提高生产力，降低损耗成本的降低，也是一种利润的创造。
b.professional，专业的原则：不论何种形式的连锁系统，也不论卖的是何种商品，其共同特色之一就是营业服务，创造服务性商品特色差异，最具体的表现即在于第一线服务人员与顾客的接触点上，能让顾客感受专业与信任。例如，主动热情而又专业地向顾客介绍相关药品知识，可让顾客感觉到细致贴心的服务品质。
c.practical,能实际操作的：第一线人员与顾客接触时，通常已无太多思考做法，为了减少顾客抱怨，最佳法则就是预防胜于治疗，因此，提供给前线人员的培训，必须能快速简易的转化为工作中，最适当的培训规划在于透过实体演练情境摸拟，从中学习可立即运用于工作现场的技能与经验。
d.process,流程原则：连锁药店总部对各店间，通常以制作标准化作业手册，统一各店的作业流程，不断充实调整培训规划，即应结合实际情况，规划阶段分时层次明确的教学主题与内容。
1-5 培训的分类
职前的培训
顾名思义即在任该职务之前，将该岗位应具备的知识、技能先行教导，以利于工作顺利。
a.新进人员职前培训：在员工进入企业时，多会安排一些有关公司简史、组织、人事规章、产品、重要政策经营理念，用各级主管介绍的课程让新进人员有一初步的认识。
新进人员试用期间，也应算是正式任职前的培训期，主管应多费心费时的加以辅导，尤其是工作的程序，技巧实际作业的内容等，有完整的职位（工作）说明书，这对新进员工是非常好的参考资料，对主管来说也可节省不少教导的时间和精力。
b.晋升人员职前培训：员工在职务晋升前也应适当的进行职前培训，尤其是初任主管职务者。例如，业务主办员晋升组长等。担任主管和以往最大的不同是以前自己把个人的分内工作做好即可，现在必须领导单位的员工共同努力达成单位的目标，以身作则，身先士卒固然没错，但仅是如此而不能带动群体，绝非是一个尽责的主管。
职中培训（在职培训on job training）
a.主管对部属平日工作中的缺失，经观察或检讨后，确认是部属某方面的知识、技术、能力的不足而产生的，这时将针对这一部分给予指导，磨练或外派接受培训以便补足。
例如：许多企业常请管理顾问公司安排内部培训，也属此类，顾问师经诊断及深入的了角公司内部的缺点或问题点去安排课程及内容，方能达到内部培训的效果。
b.公司引进新的设备、技术或新的制度、产品时，为使员工能配合，则必须安排培训。
例如：新的电脑软件，新的操作方法的引进，都应让员工有学习和熟悉的缓冲期，以减少员工的抵触。新制度的引进更应让员工参与讨论，给予提供意见的机会，才能增加制度的成功率。
3）离职培训
即停止工作去参加培训。例如：停职一段时期（一个月或更长的时间）到外界培训机构、其它关系企业厂商，或国外技术合作公司等去学习、见习和上课听讲。目的在使员工专心的参与培训，而不受目前工作的影响，至于参加外界一两天的培训班或每日半天连续一、两周或更长时期的培训班，都不算离职培训。
在职教育
教育和培训的差别已如前述。在职教育就是员工在要作期间利用空余时间，参与公司内或公司外的一些课程，或其它的方法吸取一些信息、培育自己，以满足公司未来及自身发展的需要。
故在职教育的方式并不限于严格晋升课程式的规划，也不仅是职务轮调或第二专长的培育，而是利用各咱方法和机会，让员工在知识，技术，能力各方面有所提升。公司制度的引导和主管的指导、鼓励，最主要是要在员工自我的认识及意识的配合下，自我培育和发展。
连锁药店经营成功的关键，除了掌握精确的经营策略，规划完善的制度系统之外，就是靠人才从中做为联结策略，系统及制度的重要介面，以使经营的硬件与软件之间，总部与各连锁药店之间，能融合成为一个具有生命力的有机体，提供给顾客以满意的服务。
优秀人才的孕育是通过人力资源活动的运作。其中培训功能的发挥，更具有发酵及催化人才产生的重要功能。透过人才培育方针的确立，培训需求的确认，培训体系的运作，计划的执行，成效追踪，不断地提升人力素质，才能提供消费者最佳的服务品质。
1、培训的意义及分类
由于连锁药店的经营形态不尽相同，造成培训对象与总部间的关系也有不同，或为同事关系，或为事业伙伴关系，或为合作关系等。但在追求最大利润、良好服务品质与企业形象一致性的目标下，不变的是其共同繁荣的生命共同体。
因此，在教培训规划上，要充分掌握连锁药店经营的特点，才能运用有限的培训资源，发挥人才培育的杠杆作用，培育优秀的连锁药店经营管理人才。
1-1培训的意义
企业培训是企业经营活动的一部分，也是组织的一项职责，是企业存在和成长的重要业务之一。而所谓“培训”就是填写企业目标和员工素质间差距的管理活动，也就是企业为了达成目标，对员工能力不足的补救措施。
我们一般常把培训当成一件事来称呼。事实上，如果详细的区分，培训可分成教育（Education）和训练(Trainning)。“教育”有激发潜能的意味。换言之，就是对员工未来发燕尾服的知识，能力的培养，我们常讲人才培育即属此类。训练有照着去做的意思，即对员工目前工作或即将上任的职务所需知识、技能学习。例如职前训练，职中训练等。
我们也可以另一观点来看教育和培训的差异。训练是对已知的，也就是今日或昨日已存在的事物的学习。企业内现存的制度、技术、产品、工作方法等皆为已知，但世事在改变，科技日异尤速，企业为适应内外的环境变迁也随之在改变，但未来将如何变化，员工不知，主管和经营者可能也不知。如果以今日或过去的去教导员工，那是培训而非人才培育，像某某工作培训班、讲习班、主管储训等，其中的课程内容，必然是昨日或今日的已知，是学习而非创新。
企业办理培训必有其目的，绝不是赶流行、充门面。培训是费时、费事、费钱的活动，投入这么多，管理者不可能不要求效果。但事实上，培训成效的评估是不太容易的，尤其是教育这一部分，所谓“十年树木，百年树人”，急于看到成效，往往事与愿违。企业人事主管或培训的负责人需清楚的了解这一点。
所以必须建立完整的培训体系、制度，与经营者做充分的沟通后实施。
1-2培训的目的
人是企业最珍贵的资源，经过培训的员工才是公司真正的资产。培训的目的如下：
培训及培养各级人员的专业技能。
培训及培养各级人员的相关知识。
发挥各级人员的相关潜能，为公司培育人才。
阐明公司企业伦理、文化，建立组织共识。
提高员工士气与团队凝聚力。
质的提升与飞跃，以创造竞争优势。
1-3精神理念
透过人才培训的计划，希望能达到提升：
能力提升
人的潜能无限，透过培训可激发人员的潜能，使其专业相关能力不断的提升，以增强其对公司的贡献。
知识提高
信息爆炸的时代中，每一个人除专业能力外，更要具备宽广的知识领域，成为和时代脉搏并进的现代化企业人。
人格提升
一位优秀的现代化企业人除具备专业能力 和丰富的知识外，更要有良好的人生观，透过观念、思想的进步，以开阔的胸襟和健全的人生理念，来提升我们的人格修养和培养良好的态度。
4）发展提升
透过培训的学习，提升能力、知识和人格外，并广泛增加自我学习的机会，使每一个人能成为一位优秀的工作者，使个人与公司因而有更好的发展和提升机会。
1-4 连锁药店培训的特色
标准化设计
连锁经营的主要效益之一，即是顾客能在任何地点（Anywhere）、任何时间(Anytime)、任何服务人员(Anyone)获得一致性的服务品质，进产生品牌信任度忠诚度，成为顾客的最佳选择，使其利润源源不断而来的主要因素。
因此，不管位于何种商圈、何种加盟形态、何种背景的学习者，都能透过标准化的教学设计，学习标准化的作业流程，提供一致性的服务品质。
2）店内培训（In_Store Training）
基本连锁药店店数众多，分布区域广大分散，或因轮班调度，全职人员、兼职人员上班时段及上班时数不同；或因直营、加盟形态不同，经营者对经营成本考核指标也有所差异。
因上述现实情况，适合采用店内培训方式进行。
店内培训对象以业务或营业人员为主，常采用的手法如学长制、师徙制、晨会、朝会、录影带教学、现场见习等。例如麦当劳往往一家店就等于是一个培训中心，在店内实施工作站培训及录影带教学等。
以美国Imperial Oil便利商店系统为例，其新人培训即用三周的 In_store 培训，一周的课堂培训(Classroom Training)及二周的工作岗位培训(On-the Job Training)。
便利性需求
第一线人员对培训的期望是：现学现用、好学好用，因此就教学过程而言须考核指标；
a.时间的便利性：在任何时段都可以获取培训的机会，以适应轮班制的现况。
b.地点便利性：尽可能于越接近营业场所的培训地点越佳，减少人员移动的机会，因为减少不便就是增加学习机会。
c.教学媒体的便利性：不论使用工作手册、学习查检表、教学录象带，甚至电脑辅助教学（cai），最好都能让学习者达到操作简单、方便使用，降低学习焦虑与抗拒的目的。
4）原则
a.profitable，能创造利润的原则：无论是何种连锁加盟形态，加盟主重视的是单店利润创造，即使是直营店经营形态，往往单店就是一个利润中心。因此，培训规划必须是能对单店利润创造有所贡献的。例如若借由培训可缩短新进人员的摸索时间，相对提高生产力，降低损耗成本的降低，也是一种利润的创造。
b.professional，专业的原则：不论何种形式的连锁系统，也不论卖的是何种商品，其共同特色之一就是营业服务，创造服务性商品特色差异，最具体的表现即在于第一线服务人员与顾客的接触点上，能让顾客感受专业与信任。例如，主动热情而又专业地向顾客介绍相关药品知识，可让顾客感觉到细致贴心的服务品质。
c.practical,能实际操作的：第一线人员与顾客接触时，通常已无太多思考做法，为了减少顾客抱怨，最佳法则就是预防胜于治疗，因此，提供给前线人员的培训，必须能快速简易的转化为工作中，最适当的培训规划在于透过实体演练情境摸拟，从中学习可立即运用于工作现场的技能与经验。
d.process,流程原则：连锁药店总部对各店间，通常以制作标准化作业手册，统一各店的作业流程，不断充实调整培训规划，即应结合实际情况，规划阶段分时层次明确的教学主题与内容。
1-5 培训的分类
职前的培训
顾名思义即在任该职务之前，将该岗位应具备的知识、技能先行教导，以利于工作顺利。
a.新进人员职前培训：在员工进入企业时，多会安排一些有关公司简史、组织、人事规章、产品、重要政策经营理念，用各级主管介绍的课程让新进人员有一初步的认识。
新进人员试用期间，也应算是正式任职前的培训期，主管应多费心费时的加以辅导，尤其是工作的程序，技巧实际作业的内容等，有完整的职位（工作）说明书，这对新进员工是非常好的参考资料，对主管来说也可节省不少教导的时间和精力。
b.晋升人员职前培训：员工在职务晋升前也应适当的进行职前培训，尤其是初任主管职务者。例如，业务主办员晋升组长等。担任主管和以往最大的不同是以前自己把个人的分内工作做好即可，现在必须领导单位的员工共同努力达成单位的目标，以身作则，身先士卒固然没错，但仅是如此而不能带动群体，绝非是一个尽责的主管。
职中培训（在职培训on job training）
a.主管对部属平日工作中的缺失，经观察或检讨后，确认是部属某方面的知识、技术、能力的不足而产生的，这时将针对这一部分给予指导，磨练或外派接受培训以便补足。
例如：许多企业常请管理顾问公司安排内部培训，也属此类，顾问师经诊断及深入的了角公司内部的缺点或问题点去安排课程及内容，方能达到内部培训的效果。
b.公司引进新的设备、技术或新的制度、产品时，为使员工能配合，则必须安排培训。
例如：新的电脑软件，新的操作方法的引进，都应让员工有学习和熟悉的缓冲期，以减少员工的抵触。新制度的引进更应让员工参与讨论，给予提供意见的机会，才能增加制度的成功率。
3）离职培训
即停止工作去参加培训。例如：停职一段时期（一个月或更长的时间）到外界培训机构、其它关系企业厂商，或国外技术合作公司等去学习、见习和上课听讲。目的在使员工专心的参与培训，而不受目前工作的影响，至于参加外界一两天的培训班或每日半天连续一、两周或更长时期的培训班，都不算离职培训。
在职教育
教育和培训的差别已如前述。在职教育就是员工在要作期间利用空余时间，参与公司内或公司外的一些课程，或其它的方法吸取一些信息、培育自己，以满足公司未来及自身发展的需要。
故在职教育的方式并不限于严格晋升课程式的规划，也不仅是职务轮调或第二专长的培育，而是利用各咱方法和机会，让员工在知识，技术，能力各方面有所提升。公司制度的引导和主管的指导、鼓励，最主要是要在员工自我的认识及意识的配合下，自我培育和发展。
