【带团这点儿事】我的带团故事小结—导游员要学会受点“委屈”2008-05-14 12:34:08 楼主
很幸运自己出生在山东省这个旅游资源丰富的地方，很珍惜自己是美丽青岛的一张“名片”，有一个值得自豪的工作-我是一名导游员。很感激自己曾服务过的每一个游客，你们记录了我导游中的酸甜苦辣，是你们让我更加成熟，一步步走向成功。 从小就喜欢听长辈们讲些天南地北的故事，也许他们潜移默化的语言传递给我了勇于表现擅于讲解的天赋。我只所以选择了旅游业，是源自于发自内心对导游工作的深深喜爱。在旅游圈，我算不上是一个优秀的导游员，更算不上一名老导游。但我想告诉每个选择此工作的朋友---导游员很辛苦，但是的确能锻炼我们各方面的综合素质。既然我们选择了导游员，就要对这个工作负责，要甘心投入自己100%的热情和热爱！才将会收到无限惊人的收获。也许仅仅投入这些热情还是不够的！还要及时调整好自己工作的心态，做好承受各种委屈和心里压力的准备。下面通过自己带团的亲身经历，浅谈下个人的一点拙见：案例一：导游会遇到无法诉说的委屈！ 2006年春天的一个团，当时我还是一个满腹热情的导游，青岛地接旅游淡季啊！迎接了一个自备车的14人基层团队，计调经理语重心长的交代我说：“这个团啊！组团社几次三番压低价格，我们社是个没有利润零团费的团。主要是因为组团社也是初次和我们合作，随行全陪，就是这个组团社亲自操作此团的业务经理。为了以后的长远合作交个朋友，你一定要服务好，并要和这个全陪女经理搞好关系...且因团友女士居多，凭你的交际能力，带好这个团非你莫属！...”计调经理最后还留下如此肯定的鼓励话。让我当时一种使命感油然而生，我想服务好客人是我的责任，尽心尽力去做一定会让这个团和这个经理高兴而来，满意而归。我也很感激计调经理如此器重我！可是接团后的一切不如意彻底把我打垮了。 最初带这个车上的游客让我感觉特别的累，也许是我的语言表达能力真的出了问题，还是普通话水平达不到一级的水平，可是无论我如何口干舌燥的费心解说，感觉客人都“不知所云”没有回应。更谈不上互动和共鸣，当时这一切都出乎我的意料。我一般的讲解思路，都是针对客人的兴趣解说，投其所好，有感而发，沿途介绍。可是我看不到客人的反应，要转变冷淡的气氛真的很吃力。客人是来自农村的勤劳妇女，也许组织出来玩一次真的很不容易，也许大多数都是第一次来青岛。当时我想我一定要让她们满意。当天中午第一个午餐我的思绪就被这个团而乱了！本来我们社给客人订的是14人进一个包间大桌用餐，菜做的也很丰盛。可是这个全陪经理偏偏要求让我给安排两桌用餐，我进了餐厅发挥最大的游说水平给餐饮经理说好话，让答应客人的要求，可是难题接踵而至，随即此经理提出来了让我给她看看菜单，她要求这两桌每桌要保证十菜一汤，菜多量足。（常识啊！当时我们的团餐都是每人15元的餐标，一般我们是这样承诺客人十人一桌，八菜一汤啊！但是真的一般都是给客人安排的多于八菜，如果真的是菜不够吃，往往酒店都会酌情再加菜的！）可是14人坐两桌，没桌7人，还要求每桌十菜一汤，菜多量足。可想而知餐厅不会同意，勉强给我们赔钱做够了九菜一汤。但是当时的场面绝对是我有史以来最难堪的第一次：因此事这个全陪女经理大声斥责我，“说我这个导游不会办事，没有安排好！…”吃饭时，也不给我好脸色看。我第一次体会到了有口难辨的苦衷，我理解餐厅真的是尽力了，可是有谁能理解导游“巧媳妇难做无米之炊的痛苦啊？”… 结下来的问题更让我始料未及。青岛海底世界整体设计是单行游览不得折返的，在中间会有一个海洋剧场，每天定时流水上演4场《美人鱼》和《人鲨共舞》，上午和下午各演2场。当天下午的表扬场次是1：30《美人鱼》和3：30《人鲨共舞》，我的客人恰巧是1：00入场，入场后，看完生物标本馆就进入了海洋剧场观看《美人鱼》表演，当时考虑到客人的特殊情况，我还特地向全陪和领队提示说：“这个表演完，要等2小时后才有下一个《人鲨共舞》表演，我们向前的电梯上去就不能返回了，但是如果我们是要在这里等2小时后，再看下场演出的话，今天行程是不能全部进行完的！你转告下全体客人这个情况！...”也许是我的语言表达能力不够好，也许是我的全陪因为人太多，没有理解听清我的意思，总之就顺着人流上了电梯，到了下一展厅。一切进程都是合情合理的安排。但是，当参观完毕到达出口时，突然有客人提出来怎么没有看到所谓的《人鲨共舞》。我开始细心的给客人解释:“这个演出每天是流水上演，只是为了增加参观的一点色彩，并不是所有的演出每场都能看完的，如果想全部看完的话，我们从早晨开始是重复表演4次的!中间时间相差太大，没有一个团队是全部都看到的！...”可是，我的全陪和领队突然质问我为什么不早点告诉她们？？？否则，他们就不上电梯，继续在哪个海洋剧场3：30看下一场演出，领队当场质问全陪，说你在家收我们钱时是承诺的这2个演出都能看到。全陪紧接着就斥责我不会合理安排？在海底世界出口当众对我大闹一场，无论我怎么解释都是我的错！并提出让我领着倒回去再重新看一遍的要求！我真的是有口难辨、有理难评…难到仅仅就因为我是一个地导吗？当时感觉，这是我有史以来感觉最累的一个团！但是我仍然尽心尽力把客人送走了！我不能说这个团我是成功的！你是否也曾遇到过这样的团，你是怎么处理的，你会累吗？----亲爱的导游朋友，你也曾遇到过相似的团队吗？你也曾受到过类似的委屈和尴尬吗？
案例二：导游要勇于去承担各方面的过失责任！ 当时带了一个30人的团队，前三天行程一直都很顺利，用完第三天晚餐即将离席的时候，突然接到计调一个很急促的电话，说让我给客人赔礼道歉，去承担一个错误。我当时头都大了！我想客人一路欢歌笑语，都很满意。我没有做错什么啊？？？细细一听，起因原来是这样的：此团是散客拼团，组团社最初行程做了两种不同等级的方案：住宿标准是三星级和四星级，在收客时两种等级价位相差300元。此团最后收客完毕后，只有一对夫妻是按四星级标准交的费用，也许是组团社太忙，疏于给客人转达和处理这种情况，自作主张就把这对客人拼在了全团都是三星标准的团队里面，前三晚客人竟然一直都很好，也没有给我提出任何异议。等这次晚餐吃饭的时候，因团友相互熟悉，闲谈时才恍然发现自己入团时是选择的四星级的价格，却拼在了这个三星价位的团队里面。客人并没有事先告诉我这个情况，而是马上非常气愤的把电话打到了组团社计调那里，此时的组团社计调也才恍然发现这样的事情，于是她马上和我们社计调致电沟通，希望让我们去想一个把损失降到最低，并能让客人满意的办法！ 也不知是谁的主意！？最后竟想出来一个让导游当“替罪羊”的办法。理由很充分：“因为导游已经和客人相处好几天了！相互之间比较熟悉了，好沟通，就说是因为导游的失误，没有看清计划名单，把应该入住四星级的客人和三星级的客人给安排错了！让我完全以自己的责任为由给客人道歉赔钱…”可想而知：我分析下为了公司的损失，只能自己硬着头皮去充当这个替罪羊了！我态度很诚恳的给客人去道歉，并说是因为自己看错名单的过失，让你们承受了损失！前几晚我们也已经都很愉快的度过了！对于前几晚未享受到的差价，我会自己掏工资对你们补偿……，并买了一篮水果表达自己的歉意！...这样的慌，让我撒的很无奈也很真诚。 结局：客人看到我的态度和笑脸，马上转变了态度，他们说：“如果真是因为你的过失造成的，我们不会要你退回的钱，也不会再去追究。人无完人，工作失误在所难免，你的工作很尽心。看在这几天你的关心照顾上，我们其实很感激！...如果是旅行社的原因，我们不仅是要投诉，而且会要求双倍赔偿……”客人的想法，合情合理啊！ 有感而发：“这件事情的自始至终导游有错吗？”“否！！！”但是我想说，如果你也是一个热爱自己公司负责的导游，你也会这样做！可见一个合格的导游，不仅仅是要做好自身的本职工作，而且要具有：随时勇于去承担整个行程中其他各种因素错误的责任！----亲爱的导游朋友：这种勇于去承担各种非自身原因造成的错误的信心！你也能做到吗？ 这几年在带团中，也曾拥有过自己许多的喜怒哀乐，也曾经历过很多的磕磕碰碰，但是通过和各行业的游客交流让我的心智更加成熟。我很感激他们，因为正是因为他们，才让我感受最多的是收获和快乐。细细分析：也许一切的欣慰，都源与我对导游工作的深深喜爱！当我站在旅游车上拿起麦克风时，我找到了自己是“明星主持人”的荣幸和快乐，因为： 当看到客人对你赞许的目光，对你满意的示意微笑，对你精彩的讲解报以热烈的掌声，此时此刻你会感觉所有的付出和劳累都是哪么的值得！ 当收到远方客人寄来的礼物，哪怕是一张轻轻的新年贺卡，此时一切的美好回忆萦回眼帘，你会感觉自己真的很幸福，还有如此多的朋友还惦记着！ 当你带过的客人又成为你的回头客，在来到你的公司叫起你的姓名时，哪一瞬间你会感觉心头拥有无限的成就感。 我选择，我喜欢！我工作，我快乐！我也真心的希望各位朋友都能珍惜拥有，选择自己所真正喜欢的导游工作，并能在工作中发挥自己超常的潜力，收获更多的成功和快乐。
案例二：导游要勇于去承担各方面的过失责任！ 当时带了一个30人的团队，前三天行程一直都很顺利，用完第三天晚餐即将离席的时候，突然接到计调一个很急促的电话，说让我给客人赔礼道歉，去承担一个错误。我当时头都大了！我想客人一路欢歌笑语，都很满意。我没有做错什么啊？？？细细一听，起因原来是这样的：此团是散客拼团，组团社最初行程做了两种不同等级的方案：住宿标准是三星级和四星级，在收客时两种等级价位相差300元。此团最后收客完毕后，只有一对夫妻是按四星级标准交的费用，也许是组团社太忙，疏于给客人转达和处理这种情况，自作主张就把这对客人拼在了全团都是三星标准的团队里面，前三晚客人竟然一直都很好，也没有给我提出任何异议。等这次晚餐吃饭的时候，因团友相互熟悉，闲谈时才恍然发现自己入团时是选择的四星级的价格，却拼在了这个三星价位的团队里面。客人并没有事先告诉我这个情况，而是马上非常气愤的把电话打到了组团社计调那里，此时的组团社计调也才恍然发现这样的事情，于是她马上和我们社计调致电沟通，希望让我们去想一个把损失降到最低，并能让客人满意的办法！ 也不知是谁的主意！？最后竟想出来一个让导游当“替罪羊”的办法。理由很充分：“因为导游已经和客人相处好几天了！相互之间比较熟悉了，好沟通，就说是因为导游的失误，没有看清计划名单，把应该入住四星级的客人和三星级的客人给安排错了！让我完全以自己的责任为由给客人道歉赔钱…”可想而知：我分析下为了公司的损失，只能自己硬着头皮去充当这个替罪羊了！我态度很诚恳的给客人去道歉，并说是因为自己看错名单的过失，让你们承受了损失！前几晚我们也已经都很愉快的度过了！对于前几晚未享受到的差价，我会自己掏工资对你们补偿……，并买了一篮水果表达自己的歉意！...这样的慌，让我撒的很无奈也很真诚。 结局：客人看到我的态度和笑脸，马上转变了态度，他们说：“如果真是因为你的过失造成的，我们不会要你退回的钱，也不会再去追究。人无完人，工作失误在所难免，你的工作很尽心。看在这几天你的关心照顾上，我们其实很感激！...如果是旅行社的原因，我们不仅是要投诉，而且会要求双倍赔偿……”客人的想法，合情合理啊！ 有感而发：“这件事情的自始至终导游有错吗？”“否！！！”但是我想说，如果你也是一个热爱自己公司负责的导游，你也会这样做！可见一个合格的导游，不仅仅是要做好自身的本职工作，而且要具有：随时勇于去承担整个行程中其他各种因素错误的责任！----亲爱的导游朋友：这种勇于去承担各种非自身原因造成的错误的信心！你也能做到吗？ 这几年在带团中，也曾拥有过自己许多的喜怒哀乐，也曾经历过很多的磕磕碰碰，但是通过和各行业的游客交流让我的心智更加成熟。我很感激他们，因为正是因为他们，才让我感受最多的是收获和快乐。细细分析：也许一切的欣慰，都源与我对导游工作的深深喜爱！当我站在旅游车上拿起麦克风时，我找到了自己是“明星主持人”的荣幸和快乐，因为： 当看到客人对你赞许的目光，对你满意的示意微笑，对你精彩的讲解报以热烈的掌声，此时此刻你会感觉所有的付出和劳累都是哪么的值得！ 当收到远方客人寄来的礼物，哪怕是一张轻轻的新年贺卡，此时一切的美好回忆萦回眼帘，你会感觉自己真的很幸福，还有如此多的朋友还惦记着！ 当你带过的客人又成为你的回头客，在来到你的公司叫起你的姓名时，哪一瞬间你会感觉心头拥有无限的成就感。 我选择，我喜欢！我工作，我快乐！我也真心的希望各位朋友都能珍惜拥有，选择自己所真正喜欢的导游工作，并能在工作中发挥自己超常的潜力，收获更多的成功和快乐。
